Entrevista Dr. Ricardo Otero. Director del Área de Calidad del Hospital El Cruce “En Calidad los objetivos no son estáticos” La gestión de procesos, la normatización y la acreditación definen la Calidad. Sin embargo “una cosa es declamar la calidad y otra muy diferente ejecutarla” sostiene el Dr. Otero y explica cuáles son los caminos que llevan a implementar las estrategias para tal fin.     El Área Calidad del Hospital El Cruce existe desde septiembre de 2007, casi nueve meses antes del inicio de las actividades asistenciales. El Área produjo el primer Plan de Calidad del establecimiento, desarrollado para ser aplicado durante la puesta en marcha. El Dr. Otero, a cargo de ese área desde el inicio, cuenta que el Hospital “trabajó en vacío durante ocho meses, fue una forma de encarar el trabajo. El primer borrador del programa de Calidad para la puesta en marcha del hospital es de esa época. Hasta ese momento el área de calidad era una sola persona: yo. Pero poco a poco se fueron incorporando más y actualmente lo conformamos tres médicos, un farmacéutico especializado en farmacéutica hospitalaria, una farmacóloga y una técnica de diagnóstico por imágenes”. Femecon Informa: ¿Cuáles son las líneas de trabajo del Departamento a su cargo? Dr. Otero: Las líneas de trabajo son varias. Por un lado todo lo que tiene que ver con gestión de procesos, que estrictamente no es un tema de calidad, sino la base para desarrollar un sistema de calidad. Si no existe un sistema de gestión no se puede hablar de gestión de calidad. A partir de allí empren- dimos un camino de inducción y capacitación en gestión de procesos con el apoyo del Ministerio de Salud de la Provincia de Buenos Aires y con contrataciones externas como el IRAM. Desde 2010 lo asumimos nosotros, por lo que actualmente no tenemos capacitación externa. A partir de que se logró que se entendiera lo que significa gestión por procesos empezamos a trabajar en la gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2008 y en base a eso logramos certificarnos. Con las normas ISO se pueden certificar procesos individuales y nosotros tenemos certificado uno (Atención Inicial del Paciente Crítico derivado de la Red), que luego ampliamos y recertificamos. En la actualidad tenemos que recertificarlo, pero bajo la Norma ISO 9001-2015. Nos hemos puesto como límite hacerlo antes de fin de año, para lo cual sí hemos contratado un asesor externo que nos está ayudando en la migración de la norma 2008 a la 2015 Femecon Informa: ¿La segunda línea de trabajo? Dr. Otero: Una segunda línea de trabajo es la normatización. Tuvimos que enseñar a la gente que tiene que trabajar con normas. Y si bien no todos tienen que hacerlo, las que son necesarias sí se normatizan. Para esto se hizo un modelo de normas y me dediqué personalmente a conducirlo para que todos las hicieran de la misma manera. El mecanismo comienza cuando un área o departamento propone una norma, hace un borrador y, en base a una serie de pautas previas, le vamos dando el formato preestablecido. Y me manejo con ese mecanismo porque el primero que lo tiene que entender soy yo. Las normas tienen que servir para el que no sabe, el que sabe no las necesita. Hoy son más de cien las normas que están en la página web del Hospital a la vista de todos. Femecon Informa: Y por último... Dr. Otero: La tercera línea de trabajo es la acreditación, que es una forma de evaluación externa de la calidad que surge desde el propio ámbito sanitario en 1919 en Estados Unidos. Nosotros estamos acreditados por la acreditadora más antigua del país que es ITAES y ahora en enero tenemos que reacreditarnos con un nuevo manual que está homologado internacionalmente, con lo cual será mucho más exigente. La característica de la acreditación es que es global y específicamente evalúa establecimientos de salud. Femecon Informa: ¿En qué otras áreas se aplica Calidad dentro del Hospital? Dr. Otero: Tenemos actividades de capacitación de todo tipo, siempre que tengan que ver con calidad y de seguridad del paciente. Esta última, si bien está incluida dentro de la calidad, ha tomado tanto auge en los últimos años que es casi una disciplina aparte. Nuestra Área también tiene intervención en los comités y grupos de mejora. Los comités son organismos asesores que trabajan sobre una disciplina o sobre un proceso, como por ejemplo el comité de infecciones, el de fármaco vigilancia o el de seguridad del paciente. Pero a veces hay elementos puntuales o cosas que fallan. Cuando eso sucede y tiene la suficiente entidad, se crea un grupo de mejora. Es un grupo mucho más pequeño que analiza el problema, encuentra las causas, propone las soluciones, las implementa, hace un seguimiento y si hay solución, el grupo desaparece. Un ejemplo: tuvimos grupo de escaras cuando fue un problema, hoy ya no lo es y el grupo de mejora no existe más como tal. Los comités son permanentes, los grupos de mejora son transitorios. También intervenimos en el Comité Asesor Científico, que revisa técnicamente todos los procesos de investigación que se hacen en el hospital, tanto internos como los que vengan de afuera. Femecon Informa: ¿Es común que un hospital público tenga este nivel de calidad? Dr. Otero: Los hospitales SAMIC como El Cruce tienen ventajas; como son autárquicos manejan su propio presupuesto y su propio personal. Eso marca una gran diferencia con el resto de los hospitales públicos. El Garrahan también tiene un área de Calidad muy importante, como todos los SAMIC. En la Ciudad de Buenos Aires los hospitales públicos también tienen áreas de calidad, que fueron creadas gracias al esfuerzo de muchos años de Zulema Bianconi, una experta en calidad que logró incorporar una en cada hospital público de la ciudad. Y por supuesto hay muchos hospitales privados con departamentos de calidad; otros se resisten pero en la Argentina la calidad tiene cierta novedad. Hay que tener en cuenta que una cosa es declamar la calidad y otra muy diferente ejecutarla. Esto significa disponer de las herramientas, que pueden ser financieras o no, la posibilidad de tener personal capacitado y calificado para poder llevarla a cabo. La calidad se hace de abajo para arriba aunque se lidera desde la alta dirección. La hace la gente que trabaja todos los días, pero sin liderazgo no puede hacerse nada. Si bien el Hospital El Cruce es nuevo, lo es en infraestructura. Los que estamos adentro venimos desde hace años haciendo esto en otros ámbitos. La calidad depende no de las estructuras, sino de quiénes trabajan. En calidad esto es crucial, si no se defiende y se define no se arriba a ninguna parte. Femecon Informa: ¿Cómo evalúa el impacto del trabajo en Calidad para el Hospital? Dr. Otero: Logramos la acreditación y la certificación, logramos que la gente entienda lo que es gestión por procesos, logramos mejorar los índices de infección y eventos adversos, es decir, todo lo que le pasa al paciente en relación con su permanencia en el hospital y que no tiene que ver con su patología. Pero esto no son objetivos estáticos, no se puede aflojar, hay que seguir trabajando para seguir manteniendo estos índices. Calidad es algo permanente, un compromiso constante. Hay que hacer calidad y estar todo el día pensando en eso. Por supuesto nunca se llega al cien por ciento en calidad, ni aquí ni en otras partes del mundo. Femecon Informa: ¿Con qué objetivos se trabaja en Calidad? Dr. Otero: En calidad nuestro primer objetivo es el paciente. Si trabajamos en calidad, el paciente sin duda va a estar mejor atendido. Como nosotros no podemos asegurar que lo vamos a curar, lo primero que tenemos que lograr es la mejor atención mientras está en el hospital. Luego viene la satisfacción propia, el logro y el reconocimiento personal. Y por último, la parte económica. Los errores médicos se llevan una enorme cantidad de dinero en todo el mundo y está demostrado que la actividad médica es una de las más riesgosas. Por todo esto tenemos que seguir mejorando, y la calidad es el camino. No se trata de un único gran objetivo. La calidad es el resultado de la suma de pequeños logros. Seguir bajando la tasa de infecciones asociadas a la atención hospitalaria y lograr una mayor conciencia en el lavado de manos, por ejemplo. Esto que parece una obviedad no es tal, sin embargo, en la Argentina hay organizaciones con una adherencia al lavado de manos del 70 por ciento, un número altísimo. Y acá y en todo el mundo, los que mejor se lavan las manos son los enfermeros. Afortunadamente, porque son quienes tienen mayor contacto con el paciente. Y personalmente, creo que otro de los objetivos es trabajar, dentro del actual modelo médico-hegemónico, para que el profesional asuma su falibilidad. Porque esto también es trabajar en calidad.     Por María José Ralli